Сегодня приложение или сервис без онбординга — это как плохая вечеринка. Все тусуются, общаются, а ты ходишь один, никого не знаешь и хочешь, чтобы это поскорее закончилось. Прогресс–бар сосредоточен не на структуре процесса знакомства с продуктом, а на общем его объёме, и наглядным и интуитивно понятным образом показывает как далеко вы продвинулись. Нужно постоянно улучшать процесс найма и онбординга сотрудников. Регулярно проводите опросы, чтобы оценивать, насколько сотрудники довольны работой, командой и компанией.
Определите шаги для достижения цели вместе с руководителем, но не перегружайте новичка с самого начала семинарами по продуктам компании и тяжёлыми задачами. Регулярно рассказывайте пользователю реальные выгоды и мотивируйте. Создайте красивый визуал для своего аккаунта и привлекайте больше подписчиков. Пользователи решают с помощью продукта совершенно разные задачи.
Онбордингом персонала должен заниматься не только HR-менеджер. Сотрудники компании также должны участвовать в адаптации. Если у новичка не окажется доступа к нужному ему ресурсу, ему будет проще обратиться к коллеге, чем в HR-отдел. Теперь вы можете быть уверены, что у нового сотрудника есть всё, чтобы начать работу.
Например, в некоторых компаниях есть специальные пространства для онбординга. На них добавляют новых сотрудников и заранее подготовленные задачи, которые новичок должен выполнить. Нужно на постоянной основе анализировать колебания спроса на продукт.
Инструментов много и пользователю не очевидно, как их использовать, что именно тут можно делать. Это, пожалуй, самый распространенный сегодня способ знакомства с продуктом и обучения пользователя. Прогресс–бар, например, визуально демонстрирует, что финал близок, и всё не так страшно 😂. Кроме того, он может служить мотиватором к полному прохождению процесса онбординга, завершению всех его шагов.
Что Такое Онбординг
В каждом интерактивном туре должна быть предусмотрена функция отключения подсказок (например, кнопка «Пропустить обучение»). Не стоит забывать про опытных пользователей, которые, возможно, зарегистрировались повторно или уже работали с сервисами того же типа, что и ваш. Неотключаемые подсказки будут раздражать их и могут оттолкнуть от использования продукта. Для мужчин и для девушек на сайте или в приложении часто бывает разный выбор доступных функций. Или вы можете хотеть стимулировать от разных участников сервиса разных действий. Чтобы мужчины дарили девушкам платные виртуальные подарки, а девушки загружали побольше фото и побольше писали о себе, например.
Как показывает практика, рассказать пользователям о возможных вариантах поддержки лучше всего после приветственного окна или когда подойдет к концу тур по продукту. Я думаю уже все знакомы «цепочками писем», которые приходят после регистрации, в каком то сервисе. Там может быть как приветствие, так и инструктаж где и что находится, что, после чего нужно делать и какие действия выполняют те или иные кнопки. Преимущества данного типа в том, что почту пользователь проверяет намного чаще, чем приложение в котором только что зарегистрировался.
Поздравьте сотрудника с годовщиной работы и с первыми успехами. Исследования показывают, что до 23% новичков, которые прошли плохой онбординг, уходят с работы в течение первого года. Поэтому первая годовщина — отличный повод поразмышлять о достижениях, спланировать дальнейшее развитие и отпраздновать. Лучше, если наставником будет товарищ по команде, а не непосредственный начальник. Так и новичку, и наставнику будет комфортнее — они будут друг с другом на равных.
У нас интернет-сервис по подбору, продаже и доставке программ питания для спортсменов. Клиент заходит на сайт и выбирает себе программу по параметрам, нажимает купить и система просит его зарегистрироваться. Кажется, что вот здесь начинается онбординг, но на самом деле, он начался раньше — с момента, когда пользователь пробует сориентироваться на сайте, знакомится с ассортиментом и узнаёт продукт. Но не забывайте, что ваш онбординг-процесс должен соответствовать вашему продукту и аудитории.
Перед запуском продукта необходимо тщательно продумать, как познакомить пользователей с функционалом сервиса. Нельзя забывать про интерактивные подсказки, которые видит клиент, пока изучает интерфейс. Благодаря этому user onboarding будет выглядеть более естественно. Чтобы пользователям было удобнее работать с продуктом, рекомендуется добавить инструменты, которые позволяют контролировать прогресс выполнения задачи.
Например, пользователь попробовал конкретный инструмент — вышлите письмо с описанием функционала, посетил определённый раздел — отправьте сообщение со списком самых важных материалов этого раздела. В отличие от обучающих экранов, интерактивные подсказки появляются, когда клиенту может быть что-то не понятно. Например, пользователь встречает сложный термин и при клике видит всплывающую подсказку с пояснением. Или на каждом шаге пути пользователя всплывают подсказки, что делать дальше. Сразу после регистрации и входа на сайт некоторые сервисы показывают пользователю последовательные экраны с поясняющими текстами и иллюстрациями. Зная функции, которые важны клиенту, показывайте их в процессе онбординга.
Одним из главных критериев успеха становится понятный интерфейс, удобство использования, понимание пользы, которую человек получит от продукта. Источником всей этой информации может стать онбординг, если он продуманный, интересный, нестандартный и понятный пользователю. Еще один способ — визуализировать этапы онбординга в таск-трекере, как Kaiten.
Также с помощью Kaiten можно сделать внутреннюю базу знаний с инструкциями для новичков. Внутри есть удобная система папок и гибкая настройка доступов для каждого документа. Чтобы сотрудники не упустили ни одной важной детали, можно сделать чек-листы или шаблонные описания карточек.
Оптимально, если это сделает основатель компании, это придаёт таким видеороликам особый статус. Этот онбординг представляет собой одно или несколько окон, в которых посетитель выбирает собственные предпочтения. Например, отмечает, какие темы ему интересны, или какие задачи он хочет решить.
Маленькие всплывающие подсказки (tooltips) и окна (pop-up) сопровождают пользователей на сайте, рассказывают о разделах или рекомендуют совершить определённые действия. Есть несколько вариантов, как провести первое знакомство пользователя с продуктом. Причем в одном продукте можно использовать сразу несколько видов onboarding. Второе значение онбординга подразумевает знакомство новых сотрудников с компанией.
Пример №1 — Продукт
И потом в течение месяца раз в неделю высылают письма-знакомства. Обычно цепочка начинается с подтверждения подписки и приветственного письма от компании и постепенно от письма к письму рассказывает о возможностях продукта или сервиса. В зависимости от сложности продукта или услуги, компании может понадобиться несколько инструментов для онбординга новых клиентов.
После основных подготовленный и проделанной титанической работы и онбординг внедрен на ваш сайт или в приложение, наступает время его оценить. Важно проводить постоянный контроль взаимодействия аудитории с онбордингом и при необходимости совершенствовать процесс. Необязательно должен быть навороченный продукт или сложный выбор, чтобы понадобился онбординг. Хорошо бы аккуратно и грамотно онбордить новых клиентов и в проектах и сферах бизнеса попроще.
Что Такое Онбординг И Зачем Он Нужен
А уже после этого всплывает окно с предложением подписаться. Упоминаемые выше чек–листы также отчасти стимулируют пользователя предоставляя ему максимум информации как о том, что ещё он узнает в процессе тура, так и о том, каковы его успехи на этом поприще. Другой вариант реализации онбординга может быть использование Tooltips — маленьких всплывающих подсказок на элементах интерфейса. Не лишним будет предусмотреть отключение таких подсказок вообще, или показ их не более одного–двух раз каждому конкретному пользователю. Очевидно, что тур длиной в 25 шагов средне–статистический юзер будет проходить с меньшей охотой и готовностью, чем тур на 3 шага. Поэтому при проектировании онбординга стоит включать в него только самые важные элементы, и не стараться охватить необъятное.
Для визуализации прохождения процесса онбординга использую чек–листы и прогресс–бар. Онбординг — это широкое понятие и способов реализации его может быть много. Это может быть и всего лишь одно единственное Welcome–окно, в котором кратенько рассказано какие кнопки нажимать, и куда ходить, или же это может быть тур по сайту на 30 шагов.
В этот день новички перегружены информацией, они должны познакомиться с многочисленными новыми коллегами. Поэтому сосредоточьтесь на знакомстве и объясните сотруднику, какие ритуалы существуют в команде. Отличие онлайн-онбординга лишь в том, что клиенту всё объясняют в диджитал. С помощью интерактивных подсказок, электронных рассылок, видеоуроков. Пользователь учится взаимодействовать с продуктом, узнает, как функционирует сервис и осознаёт его пользу для себя.
Это повысит лояльность пользователя и поможет его удержать. При первом посещении сайта Duolingo, пользователь сразу понимает, что здесь можно бесплатно учить язык. Далее потенциальному ученику предлагают выбрать язык, цель изучения, предпочтительный темп. Всё это позволяет системе точнее понять потребности клиента.
Страница регистрации должна быть максимально простой и интуитивно понятной. Необходимо сформулировать вопросы таким образом, чтобы пользователь смог ответить на них быстро и кратко. В случае, если для регистрации нужны более обширные данные о клиенте, их лучше всего запросить на следующей странице, чтобы не вызвать у него негатив.
